Byla to vysněná dovolená – slibovaný výhled na moře, čtyři hvězdičky, bohatá polopenze a pohodlí all inclusive. Jenže realita? Pokoje bez funkční klimatizace, výhled do šedivé zdi, plíseň v koupelně, animační programy „pozastaveny kvůli opatřením“ a delegát? Neviditelný. Tuhle zkušenost bohužel nezažil jeden člověk. Za poslední roky se objevily stovky podobných případů. A mnozí z nich to prostě nechali být, protože nevěděli, co s tím vůbec můžou dělat.
Já jsem se ale začetla do všeobecných smluvních podmínek jedné z největších cestovek u nás – Blue Style – a povím ti rovnou: možnosti tu jsou, jen ti je nikdo moc neřekne. A právě proto jsem tohle všechno sepsala.
Co všechno se může pokazit (a často opravdu pokazí)
Nejde jen o špatný pokoj nebo slabý výběr jídla. V mnoha případech jsou problémy systémové – vznikají přímo kvůli tomu, jak cestovky nastavily pravidla. Tohle jsou jen některé situace, které se opakují nejčastěji:
- hotel úplně jiný než v katalogu (jiný typ, nižší kategorie, bez slíbených služeb)
- místo výhledu na moře výhled na parkoviště nebo zeď
- klimatizace nefunguje nebo chybí
- jídlo neodpovídá popisu, polopenze je vlastně jen snídaně a „teplá večeře“ z mikrovlnky
- delegát nedostupný, nekomunikuje nebo odmítá řešit stížnosti
- změna hotelu den před odletem (nebo i po příletu)
- zpožděný let → ztráta dne dovolené, bez jakékoli náhrady
- animační programy zrušeny kvůli „provozním důvodům“ nebo „vyšší moci“
- výlety, které byly součástí nabídky, najednou nejsou dostupné
A co pak?
Tvoje práva podle zákona (a jak je správně uplatnit)
Jako klientka máš zcela jasná práva, která jsou daná občanským zákoníkem. Problém je, že cestovky se snaží ti je udělat co nejsložitější – hlavně v těch 20stránkových „všeobecných smluvních podmínkách“.
Tady je rozpis, co přesně můžeš udělat:
1. Reklamace dovolené na místě
Podle zákona i podle VOP máš povinnost vadu ohlásit okamžitě – nejlépe u delegáta.
Pokud ho ale nemůžeš sehnat (což se stává), reklamaci nahlaš recepci hotelu, písemně e-mailem na Blue Style nebo na centrálu.
📸 TIP: Foť a natáčej. Vše. Od špinavého pokoje po cedulky „výlety zrušeny“.
2. Reklamace po návratu z dovolené
Máš na to 3 měsíce od skončení zájezdu, ale čím dřív, tím líp.
Reklamaci pošli:
- doporučeně poštou (aby sis mohla ověřit doručení)
- nebo e-mailem na jejich oficiální kontakty (s výzvou k potvrzení přijetí)
Co musí obsahovat:
- tvoje jméno, číslo smlouvy, termín zájezdu
- stručný, ale jasný popis vad
- důkazy – fotky, videa, svědectví
- návrh řešení – např. sleva z ceny zájezdu
Co všechno můžeš požadovat od CK?
- Slevu z ceny zájezdu (např. pokoj bez slibované klimatizace = sleva až 10–20 %)
- Kompenzaci za zkrácení pobytu (zpožděný let, přesun do jiného hotelu)
- Vrácení části peněz za neuskutečněné služby (např. zrušený výlet nebo animační program)
- Náhradu škody, pokud tě zájezd stál další výdaje (např. taxík, jiný hotel)
Co udělá třeba Blue Style? A co když tě odmítnou?
Cestovka má 30 dní na odpověď. Často ale odpověď vypadá jako šablona: „Vaše reklamace není důvodná, vše bylo v souladu s našimi podmínkami.“
Nenech se tím odradit. Pokud reklamaci zamítnou nebo vůbec neodpoví, máš právo na:
✅ Mimosoudní řešení sporu (ADR)
- zdarma, bez právníků
- Blue Style je povinná se účastnit
- vyplníš jednoduchý formulář na webu ČOI (www.coi.cz)
✅ Stížnost na ČOI
- můžeš podat i nezávislou stížnost, pokud máš pocit, že CK neplní povinnosti
- ČOI provádí kontroly a může udělit pokutu
✅ Soud (jako poslední možnost)
- pokud jde o větší částku a máš důkazy
- můžeš žádat i náklady řízení zpět
Nejčastější triky, které na tebe cestovka zkusí
VOP Blue Style jsou plné formulací, které hrají jednoznačně v její prospěch. Některé body jsou až nefér – třeba:
- když se hotel změní na jiný, ale pořád „se stejnými službami“, nepovažuje se to za podstatnou změnu → nemáš právo odstoupit bez sankce
- pokud něco nefunguje (např. klimatizace), ale poskytovatel nabídne „jiný pokoj“, považuje se to za vyřešené
- zpoždění letu? „To je vina dopravce, ne naše“ – jenže ty jsi zaplatila CK, ne aerolince
- zrušené animační programy kvůli covid/opatřením = „vyšší moc“, bez nároku na slevu
Jak si chránit záda při další dovolené?
- Ulož si popis zájezdu z katalogu nebo webu (screenshot!)
- Před odletem si vše vytiskni – cestovní smlouvu, VOP, fotky hotelu
- Nenechávej si nic pro sebe na místě – reklamuj hned
- Doporučuji používat VPN při rezervaci zájezdu – některé nabídky jsou cenově zvýhodněné podle země, z které se připojujete (platí hlavně pro zahraniční CK – konkrétně německé).
Závěrem: Tohle není stěžování. To je obrana.
Když si koupíš ledničku a nebude chladit, taky ji půjdeš reklamovat. Tak proč bychom si měly nechat líbit zkaženou dovolenou, která stála desetitisíce?
Nenech si vnutit pocit, že to „za to nestojí“ nebo že „se nic stejně nezmění“. Čím víc nás se ozve, tím menší prostor budou mít cestovky k tomu, chovat se jako by se nic nestalo.
⚠️ Prohlášení autorky (disclaimer)
Tento článek nevznikl jako pomluva nebo útok na konkrétní cestovní kancelář, ale jako osobní reflexe na základě opakovaných stížností spotřebitelů, veřejně dostupných podmínek služeb a mého vlastního právního rozboru všeobecných smluvních podmínek společnosti Blue Style s.r.o.
Jmenovitě Blue Style uvádím proto, že patří k největším hráčům na trhu a její obchodní podmínky považuji – jako běžná klientka – za silně nevyvážené ve prospěch firmy a na úkor běžných lidí. Podmínky jsem prostudovala napříč různými verzemi, včetně reklamačního řádu, a upozorňuji v článku na pasáže, které považuji za jednostranné, nesrozumitelné nebo potenciálně neetické.
Cílem článku je pomoci lidem pochopit svá práva, nenechat se zastrašit formulacemi v obchodních podmínkách a vědět, jak se bránit, pokud zájezd neproběhne tak, jak byl prezentován.
Článek není financován, neobsahuje skrytou reklamu ani nemá za cíl poškodit konkrétní subjekt. Všechny názory vyjadřují můj osobní a lidský pohled na základě rešerše, zkušeností jiných klientů a zjištění, ke kterým jsem dospěla jako žena, která nechce, aby si někdo jiný musel procházet tím samým.
Vaše komentáře
Zatím nejsou žádné komentáře… Buďte první, kdo ho napíše.
Přispějte svým komentářem
